Stop met Beloven, Investeer in Beleven

Brandon Schauer, CEO van Adaptive Path schat dat Amerikaanse leveranciers van diensten in 2011 40 miljard dollar uitgaven aan adverteren. Tegelijkertijd geeft het bedrijfsleven tussen de 1 en 5 miljard dollar uit aan het ontwerpen en verbeteren van diensten. Geen klant zit toch te wachten op meer en prachtiger beloftes? Het is hoog tijd te investeren in Waarmaken. In het leveren van waardevolle klantbeleving.
    

Beloven

Positionering en communicatie is een miljardenindustrie. Brandon Schauer schat in dat Amerikaanse service-organisaties in 2011 zo’n 40 miljard dollar investeerden in adverteren.

Meer dan adverteren

Een bedrijf besteedt over het algemeen nog meer aan het ontwikkelen en uitdragen van zijn Belofte dan alleen adverteren. Denk maar eens aan ‘corporate identity’ projecten.

Als je een beeld wilt krijgen van de totale bestedingen van het bedrijfsleven aan het fenomeen Beloven (dit is wie ik ben en dit is wat je door mij kunt beleven/zijn) moet je daar nog de bestedingen aan positionering en merkontwikkeling toevoegen.

Dat totaalbeeld maakt de balans tussen besteding aan Beloven en Waarmaken nog schever.

Beloftes, daar zit toch niemand op te wachten?

Zitten we nu echt te wachten op al die beloftes? Ik denk dat we allemaal in ons leven als klant al stapels teleurstellingen hebben meegemaakt. Niet waargemaakte beloftes, gemiste verwachtingen.

Neem de proef eens op de som en laat de afgelopen 5 dagen eens voorbijkomen: zet jouw belevingen als klant op een rij en kijk of je 5 teleurstellingen kunt benoemen. En kijk of je 5 waargemaakte beloftes kunt vinden. Ik weet zeker dat je het eerste rijtje sneller gevuld hebt dan het tweede rijtje.

Bedrijven creëren hoge verwachtingen met hun advertenties en, in duwen zo, in veel gevallen, hun klanten richten teleurstelling. Gekker kan het niet, toch?

Beleven = Waarmaken

De eerdergenoemde oprichter van Adaptive Path beredeneert dat Amerikaanse ondernemingen in 2011 zo’n 2 miljard dollar investeerden in het ontwerpen en leveren van diensten. Hij constateert een enorm gat tussen de investeringen in Beloven en Waarmaken en noemt het gat daartussen “Service Anticipation Gap”.

Hij definieert dat gat als de optelsom van het verlies van toekomstige opbrengsten van klanten en het verlies door reclame-uitgaven als een dienst de verwachtingen van klanten niet waarmaakt of overtreft.

Waarom heeft Beleving geen toezichthouder?

Ik heb vanuit mijn eigen werk met enige regelmaat voorstellen kunnen lezen van ‘corporate identity’ bureaus. Zij helpen organisaties met het definiëren en ontwikkelen van een duidelijke identiteit, van een sterk merk. In al die voorstellen, Over het waarmaken van die bedenksels heb ik in al die voorstellen, één uitzondering daargelaten, nooit iets gelezen.

De eerste de beste adviseur moet een uitgebreid verantwoordings-dossier aanleggen voordat hij mij een hypotheek of een verzekerkingsproduct adviseert. Hij wordt tegenwoordig stevig gecontroleerd en beoordeeld op zijn zorgplicht.

Maar de industrie van identiteit en reclame kan ongehinderd verder met het helpen bedenken en communiceren van de grootste beloftes. Zonder verantwoording af te leggen of klanten te attenderen op het gevaar van Overpromising. Ik pleit voor een toezichthouder Klantbeleving.

De waker, dat ben jij

Charlene Li en Josh Bernoff vertellen in hun bestseller Groundswell: “jouw merk is wat klant vertellen dat het is”. Als je dat ook gelooft kun je als onderneming beter investeren in het leveren van jouw belofte (beleving) dan in het communiceren ervan.

Ondernemers kunnen natuurlijk zonder toezichthouder. Maar werk aan de winkel is er wel. Kijk eens naar jouw eigen organisatie: hoeveel besteed jij aan Beloven en hoeveel aan Waarmaken en Beleven? In tijd, in geld? Waar hebben jouw ´dollars´ de komende periode het meeste effect: in het communiceren van wat je kan of in het waarmaken van wat jouw klant graag beleeft?

Stop met Beloven, werk aan Beleven. Jouw fans doen dan de rest wel.

Ik wens jou en jouw klanten veel  Waarmaak plezier!

Over der auteur Robbert Bouman.
Klanten, medewerkers en managers ervaren dat grote en groeiende bedrijven kwaliteiten verliezen.  Robbert Bouman beweert dat bedrijven groter kunnen worden door zich kleiner te maken. Hij zet organisaties aan om van hun onneembare fort een bloeiende bloemenwinkel te maken.

Hij is in staat om in korte tijd groepen aan te steken nog dezelfde dag aan de slag gaan met het verbeteren van hun klantbeleving. Robbert begint waar ‘corporate identity’ ophoudt. Van een heldere klantbeleving naar dagelijks betere prestaties. Met behulp van zijn zelfbedachte ’50 Customer Company®’ aanpak. Zonder noemenswaardige investeringen. Het kan echt!

Sinds april 2010 werkt Robbert als Algemeen Directeur en Bestuurslid bij het snelgroeiende JAN© Accountants & Belastingadviseurs. Hij is spreker bij de Speakers Academy en publiceert regelmatig op www.commercieelexcelleren.com
linkedin.com/robbertbouman