Organisatie flexibiliseren en toch klantenbinding?

Organisaties worden anno 2012 ingericht voor maximale flexibiliteit en mobiliteit. Omdat de exploitatiekosten beheersbaar moeten blijven, omdat de sterk geïndividualiseerde mens zich minder lang verbindt met één en hetzelfde, omdat concurrentieverhoudingen nu zo snel veranderen dat je nooit alle vereiste kennis of capaciteit structureel op je loonlijst kunt hebben staan. En omdat de moderne klant steeds meer online (ook mobiel) zoekt en koopt.  
    

Dus zijn heel veel partijen bezig met het flexibel maken van organisaties: HNW, de ‘output-gestuurde’ organisatie, hoe bereik je een ‘online klant’ en wie is ‘de nieuwe medewerker’ die past bij zo’n mobiele en flexibele organisatie. Wel leuk, wat betreft dat laatste: even google’n op ‘generatie’ en je kunt kiezen uit de smaken X, Y, Z, ‘Einstein’ of zelfs ‘Nix’. Ook hier zijn specifieke deskundigen voor: zij vertellen ons wat al die generaties wensen en hoe werkgevers daarmee om kunnen gaan.

Digitaal onderling communiceren: meer volume, minder effectiviteit?
Door de snelheid waarmee veranderingen zich tegenwoordig aandienen, wordt het aanpassingsvermogen van mens en maatschappij wel extreem op de proef gesteld. Zowel de samenhang binnen groepen als het wederzijds begrip nemen merkbaar af. Volg maar eens een  online-discussie: meer met elkaar online ‘praten’ betekent niet per se het vaker of sneller met elkaar eens worden.

De communicatietechnologie bewijst zo dat mensen van nature de neiging hebben om hun ‘anders denken’ of meningsverschillen te verbloemen. Al bij de opkomst van e-mail (zo’n 30 jaar geleden inmiddels!) zagen we dat collega’s steeds makkelijker ‘gevoelige’ onderwerpen aan durfden te kaarten (want per e-mail!) en in steeds scherpere verwoording. Digitaal communiceren voelt immers veilig want ‘op afstand’. Maar het bereiken van overeenstemming over eenduidig gedrag en gemeenschappelijk belang komen zo ook steeds meer ‘op afstand’ te staan. Doe je daar niets aan, dan verliest je organisatie aan effectiviteit en dus: concurrentiekracht.

Voeg daarbij het snel groeiend aandeel tijdelijke krachten (parttime en HNW-flexwerkers) op een totaal personeelsbestand, dan neemt het belang van kernwaarden om de organisatie te kunnen sturen exponentieel toe. De kernwaarden vormen immers het kader waarbinnen alle medewerkers (individueel) en de organisatie (als collectief) het gewenste gedrag kunnen ontwikkelen. Deze houvast is onmisbaar om de interactie tussen organisatie en doelgroepen zowel betrouwbaar als herkenbaar te laten zijn. Kernwaarden zijn een managementinstrument: ze helpen een organisatie structureel te voldoen aan wat ze klanten beloofd heeft. Die komen (vaker) terug en zullen je organisatie ook binnen hun relatiekring promoten.

Helmar Schmidgall,  directeur Antemago  linkedin.com/helmarschmidgall