Dagelijks bereiken mij van allerhande spannende en prima plannen om de weg tot ondernemerschap in te kunnen slaan. Het ene plan nog kansrijker dan het andere met vaak hunkerende wannabee ondernemers ‘ready for the next step’. Ik ga daar uiteraard altijd serieus me om en probeer zo hier en daar mijn netwerk in te zetten. Ik ben zelfs jaren terug nog bezig geweest om ‘get rich with your elevator pitch’ op te zetten. Een platform waar uitvinders, start-ups of andere hun plannen in 3 minuten uiteen konden zetten in een setting van prive investeerders en netwerkers. Ik praat even over 6 jaar geleden en destijds al succesvol.

Eigenlijk is dit al jaren zoniet decennia ‘de’ manier om funding of netwerk te creëren  voor beginnende baasjes. Kijk maar naar Roel Pieper en kornuiten die in de early 80’s op en rond Silicon Valley ‘start-ups’  voorzagen van de broodnodige pecunia of netwerk. Zelf zei Pieper hierover in Jort’s TV show: ‘we pakten er 10 op waarvan er altijd 6 naar de klote gingen, maar de overige 4 waren vaak zeer succesvol’.  Het werkt dus, eigen netwerken, prive equity/investeerders. Trouwens Google is ook op weg geholpen door een dergelijke start-up inzet en wie had daar nou niet in deel willen nemen. I Love Start Ups schrijf ik dus met dikke letters in mijn balboekje om daar eens serieus naar te gaan kijken. Ik heb een netwerk en ken de starters! Nu de koppeling naar reëel zakendoen, lijkt me.

Iets waar ik nu intensief mee bezig ben en waarvan ik denk dat er enorme mogelijkheden zijn, is het Amsterdamse (hoe kan het ook anders) sexy initiatief Rockstart! Check www.rockstart.com en u heeft meteen een beeld! Rockstart is toch echt het geilste Start-Up platform van deze tijd. Alleen de naam spreekt al tot de verbeelding ‘get a rockstart to business’. Een zeer inspirerende club onder bezielende leiding van oud Bright uitgever en ex-Brabo Oscar Kneppers.  Volgens mij is hij er in geslaagd om over de hele linie een concept in de markt te zetten waar ook wij nog veel van gaan horen, misschien wel indirect. Rockstart faciliteert en begeleid Start-Ups die de eerste 1000 dagen nog niet hebben behaald. Mentoren, netwerk en een inspirerende werkplek maken onderdeel van dit spannende concept.

Onder strakke coaching worden de Start-ups wegwijs gemaakt in de wereld van de business en de poen.  Vooral in deze tijd van onwelwillende banken maar met veel trappelende jonge goden is Rockstart het platform voor Start-Ups!

Binnenkort in #040? Let’s Rockstart!

Over Evert Fila, de auteur:
Fila (1961) kent zichzelf als ’serial-entrepreneur’ en heeft ondernemerschap met de paplepel ingekregen. Fila startte in de 80er jaren zijn ondernemers carrière met het destijds (en wellicht nog steeds) revolutionaire Kinki Kappers concept wat inmiddels rond de 75 filialen kent over Nederland, België en Duitsland. “Kansen liggen voor je neus” en “laten we het gaan doen” zijn uitspraken die hij graag bezigt om aan te geven niet te lang in de praatmodus te blijven hangen maar om de handen uit de mouwen te steken. Fila heeft zich door de jaren heen ontwikkeld als business developer om samen met de ondernemer/ onderneming/ organisatie op zoek te gaan naar kansen én de juiste manieren om commercieel te kunnen excellereren. Midden in het leven blijven staan met de juiste dosis nieuwsgierigheid én dankzij de ontwikkeling van Nederlands meest spraakmakende netwerk ‘SuitClub’, waar Fila de conceptontwikkelaar van is, kan hij rekenen op een extreem groot netwerk. Fila geeft aan energie en ‘out off the box’ denken een andere dimensie!
linkedin.com/evertfila

Belangrijke activiteit is het faciliteren van de NBI Expo; een beurs voor branding en image building voor landen en regio’s voor het initieren en optimaliseren van handelsrelaties. Aelberts: “de Expo is meer als een beurs, waar exposanten in hun stands de bezoekers ontvangen. NBI Expo wordt vooral gekenmerkt door het matchingplein, waardoor de eerste editie van NBI Expo de basis heeft gelegd voor een internationaal tradeforum. Matching ook tussen bezoekers werkte vernieuwend en verrassend. Verder zijn we voor diverse landen en organisaties betrokken in handelsmissies, landenpresentaties, conferenties en seminars. Ook faciliteren we een matching programma, waarin ook investeerders betrokken worden. Een uitgebreide propositie, zodat we bijna in alle behoeften kunnen voorzien.”

Een internationale spilfunctie
“In twee jaar tijd hebben we een uitgebreid netwerk opgebouwd binnen 85 in Nederland gevestigde buitenlandse ambassades. We verzorgen voor hun contacten, ingangen, etc. En natuurlijk ook andersom: via NBI kunnen we contacten richting deze ambassades faciliteren. Ook zijn we wereldwijd actief om afzetgebieden te onderzoeken of samenwerkingsverbanden te realiseren. Tijdens de Expo, ons jaarlijkse evenement in Eindhoven, komt dit alles samen. Ons internationale matchingsprogramma kunnen we hier een persoonlijke invulling geven. Tijdens de NBI Expo 2012 werden 2800 matches gerealiseerd met 52 deelnemende landen. En omdat dat met meerdere landen tegelijkertijd kan, ontstaat er ook een kruisbestuiving tussen de deelnemende landen. Ongekend en nog nooit vertoond”, aldus Aelberts.

NBI International ziet het anders
De inspanningen van landelijke, provinciale en gemeentelijke overheden richtten zich op de zogenoemde targetlanden, de BRIC landen. NBI International onderkent de waarde van deze landen niet alleen als het gaat om hun snelle economische groei, maar wijst er ook op dat aan de deur van deze landen elke dag nog 180 andere landen aankloppen. NBI International stelt zich ook vragen bij de veelheid van handelsmissies naar met name China en India.

Landen in Oost-Europa, Turkije, de Afrikaanse landen zijn landen met heel veel groei en nog meer potentie en krijgen te weinig aandacht. NBI International is ervan overtuigd dat MKB met name in deze landen kansen heeft. Het zijn ook landen waar China/India zelf veel investeringen doen in o.a. infrastructuur. Mijn boodschap is dan ook:
“Als je dan toch zaken wil doen met China, doe dat dan in die landen waar China zelf investeert”

De toekomst
We stellen ons als doel om binnen drie jaar de autoriteit te zijn binnen de economische afdelingen van de buitenlandse ambassades. Economische afdelingen, promotion offices en handelsattache’s hebben er alle belang bij om MKB en industrie te ontmoeten. Enerzijds voor het vinden van investeerders en anderzijds het vinden van MKB om samenwerkingsverbanden te realiseren met hun MKB. Nation Branding is de marketing van het imago van landen en regio’s.

Wat bedoel je met Nation Brand?
Het “Nation Branding” moet vertrouwen en aandacht realiseren van ondernemers en kan aanleiding  zijn in de keuze van :
1. wel of niet investeren in een land/regio
2. wel of niet vestigen van een bedrijf in een land of regio
3. wel of niet samenwerking zoeken met een MKB bedrijf wereldwijd.

Daarnaast organiseert NBI International meerdere keren per jaar bijeenkomsten met buitenlandse promotie-afdelingen van ambassades.
linkedin.com/chris-aelberts
www.nbiexpo.com
 

Kiekeboe 1: leg je troefkaart niet direct op tafel
Zelf gebruik ik de metafoor van de ‘knijpkat’ regelmatig in mijn teksten. Natuurlijk kan ik mijn verhaal frontaal in de schijnwerpers zetten, vaak werkt dat averechts. Denk aan titels als ‘10 gratis tips voor social media in het MKB’. Of: ‘In 5 stappen scoren met je website’. Het is juist de kunst om te blijven opvallen: beetje voor beetje. Niet alleen een massale blikvanger in de titel of aan het begin. Maar kleine lichtpuntjes in de vorm van tussenkopjes en herkenbare voorbeelden. Zo loods je lezers stap voor stap naar het conversiemoment: het telefoonnummer dat je moet bellen, de klik naar de website die je moet bezoeken, de gratis tips die je kennis verrijken of het gratis e-book dat je kunt bestellen. Bij de knijpkatstrategie gaat het om de kop én de staart: jouw verhaal moet immers een staartje krijgen.

Kiekeboe 2: blog niet eenmalig, maar kies voor duurzame relatie
Een knijpkat is een kleine zaklantaarn zonder batterijen. Populair rond de Tweede Wereldoorlog, toen stroomvoorziening en verlichting te wensen overlieten. Het energiezuinige zaklampje raakte in de vergetelheid, totdat ‘groene stroom’ zijn opwachting maakte. Duurzaamheid is een belangrijk thema in energieland, maar ook tussen ondernemers, relaties en potentiële klanten. Bloggen is een perfecte manier om kennis te delen. Geef je je kennis in één keer weg? Of trakteer je lezers beetje voor beetje op jouw kennis en inspiratie? 1 keer opvallen is niet moeilijk, het is de kunst om blijvende applaus te oogsten. Schrijf dus bij voorkeur blog voor blog aan een duurzame lezerskring.

Kiekeboe 3: laat in je blog iets te raden over
Als kind waren mijn oogjes vaak groter dan mijn maag. Met een hongerig gevoel zette ik mijn melktandjes in een stuk appeltaart. Na 10 minuten kreeg mijn maag het sein: ik ben voldaan. Alles wat je meer tot je neemt, geeft een ‘volgevreten’ gevoel. Zo werkt het in de communicatie ook: je hersenen kunnen slechts een beperkt aantal prikkels verwerken. Overlaad ‘lezers’ dus niet met informatie. Houd ze hongerig met kleine porties. Hebben ze de smaak te pakken, dan happen ze veel vaker toe. Vertaald naar de informatie op je blog kun je zeggen: laat iets te raden over en maak je lezers nieuwsgierig naar het vervolg. Behandel bijvoorbeeld een belangrijk thema in 3 of meer blogs en zorg net als in soapseries voor een cliffhanger.

Kiekeboe spelen met je blogs werkt. Dat ervaar ik nu al ruim 100 blogs. Zeker als je de ‘knijpkat’ gebruikt om de aandacht te trekken. Zelf bloggen? Pas bovenstaande 3 kiekeboe’s maar eens toe. Ik ben benieuwd naar je ervaringen.

André Driessen, over de auteur
Tekstschrijver, storyteller en presentatiecoach  André Driessen (1965) is eigenaar van Andries tekst, training & advies in Veldhoven. Al 16 jaar helpt hij ondernemers om hun bruisende ideeën te verwoorden. Op papier, op het beeldscherm en voor het voetlicht bij presentaties. Zijn motto daarbij is ‘schrijven om te beklijven’. Want een boodschap moet blijven hangen, gevonden worden door Google of inspireren bij een Elevator Pitch of bedrijfspresentatie.  André Driessen klimt niet alleen in de pen voor persoonlijke verhalen met kleefkracht. Hij geeft ook workshops in overtuigend schrijven en presenteren. Zowel aan HBO-studenten op Fontys Hogescholen als aan ondernemers.
linkedin.com/andriesadvies

Wat is de achtergrond van Koester? Joop Schaffels: “Ik ben al actief in de communicatiebranche sinds eind jaren ’80 en heb mij altijd verbaasd over hoe bedrijven, ook grote gerenommeerde bedrijven, soms omgaan met hun klanten. Er worden vaak grote sommen geld geïnvesteerd in klant-IT, CRM systemen, klantenevents, netwerken,  etc… maar aan ‘echte’ aandacht voor bestaande relaties ontbreekt het vaak. Echte aandacht bestaat uit verdieping van de relatie door regelmatig met klanten te praten over wat hen beweegt, wat ze zoeken, hoe samen de performance te verbeteren, etc… Aandacht is gericht op het maximaliseren van de win-win gedachte. Kennis van elkaars producten, processen en organisatie is van vitaal belang om gezond te kunnen ondernemen, met open vizier.  In mijn advies richting de opdrachtgevers van mijn communicatiebedrijf staat aandacht voor klanten ook altijd centraal. Echter, ieder bedrijf wil new  business scoren! New business is in mijn beleving doorgaans niks anders dan het weglokken van de klant van een concurrent. Plat maar duidelijk. Als die klant vervolgens de nieuwe klant van een ander wordt is er ergens sprake van een tekort aan aandacht. Veel managers vertalen aandacht in premiums en events. In de uitvoering is dit vaak niet meer dan het ’afkopen’ van aandacht. Ik bedoel juist echte aandacht, gewoon ‘face- to-face’ praten met je klant over wat er speelt en hoe we zaken kunnen verbeteren en optimaliseren. Je bestaande klant is tenslotte de financier van je bedrijf. Als je in staat bent om aandacht goed te vertalen maak je van klanten misschien wel ambassadeurs. En we weten allemaal: ambassadeurs zetten de deur open voor new business” aldus Schaffels.

Koester is ook niks nieuws, maar gewoon een tool om het besef en het belang van klanten weer eens goed tussen de oren van ondernemers te krijgen.  “Er zijn natuurlijk voorbeelden genoeg van bedrijven die wel goed omgaan met hun relaties maar het besef van aandacht, hoe vanzelfsprekend ook, ontbreekt nog veel te vaak.”

Wat is Koester?
“Whats in an name? Een methode om naar je klant te luisteren en je klant te betrekken bij je organisatie.” Succesvolle bedrijven halen meer uit hun klanten. Professionele aandacht voor klanten,  gecombineerd met operational excellence en product leadership maakt een organisatie sterk. Door goed naar klanten te luisteren creëer je meer omzet en in het beste geval ook new business.  Realiseer je hierbij wel direct dat alle bedrijven jagen op new business en dus dat de concurrentie ook hard trekt aan jouw klantenbestand. Zorg daarom dat jouw klanten ‘trouw’ zijn en geef ze de aandacht die ze verdienen. Verleiding is de kunst die je nodig hebt om new business te generen. Luisteren naar je klant heb je keihard nodig om te voorkomen dat zij zich laten verleiden door je concurrent. Door het koesteren van de input die u middels luistersessies verkrijgt kun u klantentrouw maximaliseren.

KOESTER organiseert luistersessies voor organisaties die willen werken aan hun klantentrouw. Dit start altijd met een intake op basis waarvan de aanpak wordt bepaald. Wie van uw relaties worden uitgenodigd voor een luistersessie?  Insteek hierbij is altijd: we vragen klanten om hun hulp c.q. mening omdat we de performance van de eigen organisatie willen verbeteren.

Een luistersessie start doorgaans om 15.00 uur en duurt tot uiterlijk 18.00 uur. Een professionele gesprekleider leidt deze sessie conform de door u aangegeven uitgangspunten. Maximaal 15 klanten/relaties en maximaal 8 mensen vanuit de opdrachtgever.

Na het formele deel van de Koestersessie volgt aansluitend een informele culinaire Koestersessie. Met een vooraf bepaalde groepsindeling gaan de ´eigen´ medewerkers de uitkomsten van de middagsessie nog eens ´informeel´ bespreken met de relaties. Onder het genot van en hapje en een drankje worden teams samengesteld die samen, uiteraard onder begeleiding, een gerecht gaan maken. Cis van Abbe is een doorgewinterde ondernemer die van zijn hobby koken zijn vak heeft gemaakt. Koken met van Abbe is vermaak op topniveau www.metvanabbe.nl  Na het welkomstdrankje wordt direct gestart met de informele kookworkshop. De avond eindigt om 22.00 uur.

Evaluatie
Uiteraard volgt een evaluatie met de opdrachtgever. Een goed luistersessie genereert veel input voor uw organisatie,  van losse aandachtspunten tot de basis voor een complete strategie. Koester kan u uiteraard begeleiden bij het invullen en uitvoeren hiervan of u in contact brengen met specialisten op onderdelen van een probleemstelling.

Nieuwsgierig wat Koester voor uwe bedrijf kan betekenen? Bezoek: www.koesteruwklant.nl

In de titel gebeurt nog iets. Er wordt een getal genoemd. In het Engels als krachtig cijfer ’7′, in het Nederlands volgens de regels keurig uitgeschreven als ‘zeven’, waardoor het voorbijgaat aan de bedoelde macht van het getal in cijfers. Want die werkt. Het is in onze joods-christelijke cultuur allemaal ooit begonnen met de 10 geboden, op 2 stenen tafelen (zeg maar de eerste app verdeeld over twee tablets). Hoe heerlijk toch om al je richtsnoeren in het leven op de vingers van beide handen te kunnen tellen. Daar was over nagedacht. Net als over het spreken van ‘geboden’ terwijl het feitelijk acht vérboden betreft en slechts twee geboden: eert uw vader en uw moeder en maak op zondag een rondje om de kerktoren. Covey heeft er ook over nagedacht. Het heilig getal 7 gaat er in als Gods woord. Dat je maar 7 eigenschappen nodig hebt om effectief aan de bak te kunnen, dat spreekt tot ieders bekeerde verbeelding. Ook al heeft de schrijver er vervolgens 332 pagina’s voor nodig om die 7 waarheden over te brengen. Dan zat het hemels management met 10 regels in 2 stenen tabletten toch sneller gebeiteld.

Dat we ons aan de inzichten van anderen optrekken om tot eigen inzicht te komen, is een gegeven waar onder meer de managementboekhandel dankbaar gebruik van maakt. We vragen ons niet meer af of we met 4 of 9 eigen eigenschappen ook effectief kunnen zijn. Immers, waarom nadenken over iets waar een ander al effectief over nagedacht heeft? Dus willen we de 7 eigenschappen van Covey die iedereen wil. Omdat ons zevende ge/verbod zegt: gij zult niet stelen, betalen we er ook nog voor. Zo is in elk geval de effectiviteit van Covey rijkelijk aangetoond.

Frits Nies, over de auteur
Nies (Weert, 1954) heeft als afgestudeerd criminoloog ruim vijfentwintig jaar geleden van een van zijn hobby’s zijn vak gemaakt. Dit vak in ruime zin heet communicatie. In enge zin gaat het vooral om creatieve concepten en copy voor alle interne en externe uitingen van bedrijven, instellingen en overheden. Voor ‘copywriter’ bestaat ook een goed Nederlands woord: tekstschrijver. Helaas denken de meeste mensen daarbij aan makers van liedjes. Niks mis mee, maar dát doet hij (nog) net niet.
nl.linkedin.com/fritsnies

Maar bovenal is motivatie iets persoonlijks. Motivatie is maatwerk. De een wil zich ontwikkelen, de ander wil vrijheid, weer een ander wil heldere en duidelijke instructies en weer een ander wil er goed voor beloond worden. Motiveren is appeleren aan de persoonlijke drijfveren van mensen. Populair gezegd: waar komt je medewerker zijn bed voor uit?

Voordat je verder leest, beantwoord als manager eerst de WAT vraag. Heb als manager duidelijk in kaart WAT je van je salesmensen verwacht. Het is belangrijk om eerst een antwoord te geven op de WAT vraag alvorens je de HOE vraag kunt beantwoorden.

Hoe motiveer je salesmensen? 
1. Door erkenning & respect. Zorg dat je je mensen betrekt bij de ontwikkelingen binnen je organisatie. Veel mensen ervaren het als zeer prettig als zij op de hoogte worden gehouden van het wel en wee van de organisatie en de markt. Het mes snijdt overigens aan twee kanten. Deze betrokken medewerkers hebben zelf vaak ideeën over veranderingen en verbeteringen.
2. Door successen te vieren. Als medewerkers goed acteren laat dat dan als leidinggevende ook merken. Ook al vind je het als manager moeilijk om complimenten te geven. Ga het wel doen. Uiterst nuttig en motiverend. Bel een goed presterende medewerker eens op, stuur een kaartje, vermeld het succes in de nieuwsbrief van de organisatie. Vier niet alleen de individuele successen maar ook de teamsuccessen. Organiseer een leuk teamuitje voor je team, een familiedag, een klantendag. Vier je successen als bedrijf.
3. Door te communiceren of nog beter door zelf het goede voorbeeld te geven: geen woorden maar daden. Het is van cruciaal belang dat je regelmatig medewerkers informeert over de voortgang van de business en de individuele performance. Laat je salesploeg bijvoorbeeld weten of de organisatie nog op budget loopt en wat de veranderingen intern zijn. Nog beter is om niet alleen te communiceren maar het ook als manager zelf te laten zien. Alleen communiceren dat je als bedrijf klantgerichter gaat werken is één. Het ook laten zien is twee. En dat geldt natuurlijk ook voor het management.
4. Door uitdagende doelen te stellen. Uit ervaring weet ik dat salesmensen bij het behalen van hun doelstellingen achterover gaan leunen. Mijn tip is dan ook: stel UITDAGENDE doelen. Je zult merken dat je salesmensen meer kunnen dan gedacht. Let wel, het moeten wel realistische doelstellingen zijn.
5. Door je medewerkers de juiste tools mee te geven. Een goed CRM systeem, interne ondersteuning, POS materialen. Het ontbreken van de juiste tools is een enorme demotivator voor mensen.
6. Door het goed managen van +20 gedrag. Meestal zorgt 20% van de salesmensen voor 80% van de omzet. Zorg ervoor dat je deze toppers bij je organisatie blijven. Differentieer aan de bovenkant. Geef ze dat aparte gevoel van de beste te zijn. Juist in tijden van crisis zijn deze salesmensen van cruciaal belang. Vraag naar hun mening hoe de gehele organisatie beter kan verkopen, betrek ze bij belangrijke beslissingen, geef ze extra opleiding & training, geef ze extra taken en verantwoordelijkheden. De valkuil van veel managers is dat zij deze groep ‘vergeten’ aandacht te geven. Meestal worden de medewerkers die onder de maat presteren aangepakt. Geef je geen (extra) aandacht aan je toppers dan loop je het risico dat deze gemotiveerde mensen gedemotiveerd raken.

Dwingen?
Als motivatie dan niet lukt dan heb je uiteraard ook nog andere mogelijkheden om bepaalde activiteiten gedaan te krijgen. Denk daarbij aan: dwang, materiële en immateriële beloning en conditioneren van gedrag. Zoals het vastleggen van het aantal te bezoeken klanten, het aantal netwerkbijeenkomsten die bezocht moeten worden, het aantal prospects.

Het mooiste is als je mensen weet te motiveren aan de hand van de zes bovengenoemde motivatoren. Dan appeleer je aan de innerlijke drijfveren van je mensen. Veelal ontkom je er niet aan dat een aantal taken geconditioneerd dienen te worden. Daar is niets mis mee, maar ben je als manager daar wel van bewust. 

Ivo Ouwerkerk, over de auteur
Ouwerkerk (1969) is oprichter van Grip training & coaching. Zijn motto is ‘Stop met Verkopen en help je klant met Inkopen’. Ivo verzorgt enthousiasmerende trainingen voor verkopende ondernemers of ondernemende verkopers.
nl.linkedin.com/ivoouwerkerk

Er zit heel veel verspilling in de processen bij bedrijven, instellingen en overheden. Efficiëntere processen kunnen tot wel 30% besparing of extra rendement leiden. Veel ondernemers en bestuurders zijn zich daar wel van bewust, maar doen er niets mee. Ze weten niet hoe ze die efficiencyslag aan moeten pakken. Lean management kan daarbij helpen.

Lean management is geen tijdelijk project hier of daar in de organisatie, maar een totale cultuuromslag van werkvloer tot management. Het bedrijf moet in zijn geheel veranderen. Veranderen gaat gepaard met emotie en kost energie en moeite. “iedereen wil naar de hemel maar niemand wil sterven”, vertellen Mark Immers en Ton Dekkers van bureau Your Lean Consultancy in Weert.

Lean management kan toegepast worden op ziekenhuizen, dienstverleners, bouwbedrijven, instellingen, supermarkten, luchthavens enz.

Zoek de verbetering
Hoe komt het dat die ene order onder in de stapel belandt? Waarom moet een patiënt zo lang wachten op zijn behandeling? Waarom worden MRI-machines niet 24 uur per dag gebruikt? Waarom kunnen doorlooptijden bij een overheid niet verkort worden? Mark Immers: “Door met standaards te werken verkort je processen al met gemiddeld 10%.”

Een veelgemaakte fout in bedrijven, maar ook bij overheden, is cases niet cross-functional, maar verzuild aan te pakken. In plaats van eerst alle kennis aan boord te nemen en de zaak te bespreken, wordt die van a naar b geschoven. Dan duren processen altijd langer. Die verzuiling zien Immers en Dekkers ook in bedrijven terug. Bijvoorbeeld wanneer de productiemanager de target heeft om van product A 100 stuks te maken. De klant heeft er uiteindelijk maar 80 nodig, 20 worden in het magazijn opgeslagen. De afdelingsmanager heeft met 100 weliswaar zijn bedrijfstarget gehaald, maar omdat zijn klant er maar 80 nodig heeft, is er sprake van suboptimalisatie. Hij vergeet de hele keten te bekijken.

Dat geldt ook voor inkoopafdelingen die vaak voor de laagste prijs gaan, maar niet kijken of het goedkoopste product op de werkvloer extra handelingen vereist. Inkoop heeft immers zijn doel gehaald. Dekkers: “Er zou meer naar optimalisatie gekeken moeten worden, niet naar de laagste prijs, maar naar de totale integrale kosten.”

In bedrijven moet de hele logistiek zodanig ingericht zijn dat de machineoperator maximale toegevoegde waarde kan creëren. Toch wordt een pallet halffabrikaat of zeecontainer gewoon langszij geschoven. De producten liggen eerst te hoog, dan weer te laag of te ver weg. “Doe het zoals in de kebabzaak”, verklaart Immers: “De medewerker heeft al zijn ingrediënten zorgvuldig op volgorde om zich heen om een broodje zo snel mogelijk te maken.”

Onbekendheid
Veel ondernemers hebben wel van Lean management –het Toyota productiesysteem- gehoord, maar weten niet goed hoe ze het moeten aanpakken. Hoe krijg je je bedrijf omgevormd tot een efficiënt draaiende ‘machine’ die zich constant verbetert en verspillingen elimineert? “Vaak blijft het hangen in het veranderen van wat methodes en technieken, maar niet in het verbeteren van de totale organisatie”, zegt Dekkers.

Hij vindt dat een organisatie geen voorsprong behoudt met een innovatief product, zich echter wel kan onderscheiden door steeds meer kennis te verkrijgen en die te gebruiken. “Je kunt een bedrijf oppakken en in Azië neerzetten, maar het zijn de mensen die het verschil maken. Je hebt er die hun werk gewoon doen, maar ook die hun verstand niet bij de poort achterlaten.”

Verspillingen in een productieomgeving kunnen bestaan uit lopen en zoeken naar materialen, gereedschappen en onderdelen, wachttijden, overproductie waardoor voorraden (en incourantie) ontstaan, het onbenut laten van menselijke competenties, afkeur, schrot, herbewerking van producten, transport en overprocessing. “Japan kent zeven soorten verspillingen, Europa acht: wij hebben er incompetentie aan toegevoegd”, verklaart Dekkers. “In Japan zal niemand werk doen waarvoor hij niet opgeleid is. Een fout ligt nooit aan de leerling, maar aan de coach. Die heeft iemand onvoldoende geïnstrueerd.”

Verspillingen zijn te achterhalen door processen te beschrijven en standaardiseren. “Let wel: wat vandaag standaard is, kan morgen anders zijn. De standaard is de basis van waaruit het verbeterproces wordt ingezet”, aldus Immers.

Definieer standaarden
Met een standaard is het gemakkelijker mensen te instrueren en wordt een organisatie toegankelijker. Kennis blijft anders in de hoofden van mensen zitten. Een standaard maakt het bovendien mogelijk de toegevoegde waarde van een handeling in beeld te krijgen. “Iedereen dient zoveel mogelijk waarde toevoegende activiteiten aan het proces toe te voegen. Bijvoorbeeld: als het je taak is twee metalen delen aan elkaar te lassen, dan is dat de handeling met toegevoegde waarde. De hele voorbereiding en logistiek zijn in feite verspilling. Daar hoeft een klant niet voor te betalen, maar dat doet hij in feite wel.”

“Als je een bedrijf binnenkomt, zie je al of er standaards zijn of dat een engineeringafdeling de productie voorbereidt. Die werkvoorbereiding is vaak heel beperkt: men vertelt wel wat je moet doen, maar niet hoe. Dus doet iedereen op de werkvloer het op zijn eigen manier. En dat leidt tot verspilling. Of je krijgt niet wat je bedacht hebt. Kijk maar naar een architect die een bouwwerk tekent en voorbereidt. In de praktijk is het altijd anders. Je hebt die aanvullende kennis van de werkvloer nodig.”

Iedere medewerker heeft andere kennis en ervaring in zijn hoofd. Immers: “Iemand die 500 keer per dag een bepaalde handeling doet, weet precies hoe hij die de handeling zo efficiënt mogelijk kan verrichten. Zij hebben er door ervaring handigheid in en feeling voor. Het is als voetballen: je leert het niet uit een boek, maar door het veel te doen. Door de processen te beschrijven en transparant te maken, creëer je bewustwording en wordt het proces zelfs voor degenen die er dagelijks bij betrokken zijn een eye opener.”

Het beschrijven doen de medewerkers zelf. Dat creëert eigenaarschap en commitment. Dekkers: “Als ze de verspilling zien,  hebben ze zelf de beste ideeën om die te elimineren. Het is de kunst om mensen continu te laten verbeteren. Het management moet dat wel mogelijk maken.”

Helaas is het bedrijfsmanagement vaak alleen geïnteresseerd in resultaat, in de euro’s. Niet in de processen die daar dagelijks voor zorgen. Maar het zijn: een goed gedefinieerd proces en de mensen in dat proces die een goed resultaat genereren, stellen Immers en Dekkers. “Als je het resultaat wilt verbeteren, veiliger werken, betere kwaliteit, kortere doorlooptijden en lagere kosten, moet je je daarop focussen. En dat kost relatief weinig. Het gaat niet om kapitaalsinvesteringen, maar om slimmer werken en het creëren van rust, ritme en regelmaat in je processen. Je moet op een andere manier gaan kijken naar het “werk” en een andere houding aannemen dan dat we tot nu toe gewend zijn.

Het management moet er in geloven, want Lean management is niet iets van de werkvloer alleen. “Het is een bedrijfsrevolutie, die altijd in de productie begint. Daar komen eerdere processen samen en uiten zich de problemen. Van daaruit baant het proces zich een weg in de organisatie.”

De leiding krijgt een meer coachende rol. Dekkers vat het samen met zijn eigen ABCD: “Als je aandacht geeft, krijg je attitude; als je belangstelling toont, creëer je betrokkenheid; door een goede communicatiestructuur creëer je commitment. En doen is doen!”

Your Lean Consultancy faciliteert met grote regelmaat kostenneutraal bovenstaande transformatieprocessen waarbij de MENS centraal staat. Middels training en coaching, worden uw medewerkers opgeleid in houding, gedrag en competenties (soft skills) die aansluiten bij de methodiek van continue procesverbetering. Op die wijze kunnen uw medewerkers optimaal functioneren in uw veranderende organisatie. De bijhorende methoden en technieken (hard skills) worden door een pragmatische bottom up aanpak geïmplementeerd. Gebruik makend van workshops en consultancy.

Opleiden hoeft niets te kosten want in 99% van de gevallen kunnen bedrijven die investeren in hun mensen gebruik maken van fiscale maatregelen en subsidies. Kostenneutraal uw mensen naar een hoger niveau brengen met als resultaat een landelijk erkend diploma!

Voor meer informatie :

Herkenbaar
Vandaag de dag is niets zo belangrijk als transparantie. ”Ik heb een vordering aangeleverd, maar hoor maar niets!” Veel ondernemers zullen dit herkennen. Daarnaast is er steeds meer behoefte aan snelheid van incassotrajecten. Ondernemers willen sneller resultaat zien. Dit is geheel begrijpelijk, omdat je bij incasso met emotie te maken hebt. Janssen & Janssen heeft deze behoeften vertaald naar FastForward Incasso, het nieuwe incasseren. Bij FastForward Incasso is het incassotraject dan ook helemaal opnieuw ingericht. Toine van den Oetelaar vertelt: “De behoefte aan transparantie en snelheid merken wij inderdaad en daar spelen wij op in. Ook wij horen vaak soortgelijke signalen van ondernemers. En ze hebben groot gelijk. Maar er speelt meer. Debiteuren zijn veel mondiger geworden en schrikken bovendien minder snel van communicatie van een incassopartij of een gerechtsdeurwaarder. Ze zien het incassotraject nog steeds als veilig. Het is een tendens die de laatste jaren absoluut zichtbaar is. Dan moet je je processen opnieuw gaan inrichten. Binnen één maand worden alle registers opengetrokken om de openstaande vordering bij de debiteur onder de aandacht te brengen. Ervaringen hebben uitgewezen dat dit het schrikeffect dermate vergroot, dat de kans op tijdig incasseren aanzienlijk toeneemt.”

Transparant en snel
Met FastForward Incasso biedt Janssen & Janssen een transparante vorm van incasso. De kracht van deze dienst zit zoals gezegd in de combinatie van transparantie en snelheid. Van den Oetelaar geeft aan: ”Het werkt eigenlijk heel simpel. Inmiddels heeft Janssen & Janssen een indrukwekkende database van debiteuren opgebouwd. Het eerste wat we doen bij het behandelen van een vordering is een controle in deze database. Wanneer we een match kunnen maken, biedt dat vele voordelen. Zo weten we meer over het betalingsgedrag van de debiteur en is er een grote kans dat we aanvullende informatie hebben, zodat we via diverse kanalen contact met de debiteur kunnen opnemen. Optioneel starten we ook nog een onderzoek via social media naar aanvullende gegevens. Vervolgens zetten wij alle mogelijke middelen in om de debiteur te benaderen, hem te wijzen op de openstaande vorderingen en hem te manen tot betaling over te gaan. Dit gehele traject duurt maximaal één maand. Na deze maand hebben we geheel of gedeeltelijk geïncasseerd. Wanneer we de betaling nog niet hebben ontvangen, volgt er een bevindingenrapport, waaraan een advies is gekoppeld hoe verder te gaan met deze debiteur. In dit bevindingenrapport staan alle door ons verrichte acties en daarbij behorende resultaten weergegeven. Kortom, snelheid en transparantie. Binnen één maand dus altijd een antwoord!”

Het belang van een gedegen advies
Medio 2011 zijn de griffierechten fors verhoogd. Dat wil zeggen dat de stap naar de rechter bij het uitblijven van een betaling flink in kosten is gestegen. Dit heeft nogal wat in de markt teweeggebracht. Van den Oetelaar vertelt: ”Er is behoorlijk wat opschudding ontstaan na het doorvoeren van deze wijzigingen. Prestaties van de incassopartner worden nauwlettender gevolgd door ondernemers. Dat is ook geheel terecht. De gang naar de rechter wordt door de kostenverhoging niet zomaar meer gemaakt. Door een advies uit te brengen op basis van een gedegen vooronderzoek bieden we de ondernemer ook echt meerwaarde. Dit advies helpt de ondernemer een gegronde keuze te maken om al dan niet de stap naar de rechter te maken. De tijden van no cure no pay, waarbij incassopartijen met minimale inspanningen het incassotraject doorlopen, behoren wat mij betreft voorgoed tot het verleden. Wij hebben overigens nooit in het no cure no pay-systeem geloofd, omdat het verre van transparant is en je niet het onderste uit de kan kunt halen voor je opdrachtgever. Het past niet in onze visie. Met FastForward laten we zien dat we als organisatie het lef hebben om het totaal anders aan te pakken.”

De meerwaarde van dossieropbouw
Essentieel bij FastForward Incasso is een goede dossieropbouw. Van den Oetelaar legt uit wat dat betekent: ”Als ondernemer moet je in je verkoopproces continu aandacht besteden aan dossieropbouw, het verzamelen van relevante gegevens van je opdrachtgevers. Hoe meer gegevens je hebt, hoe gemakkelijker het is om je opdrachtgever in het incassotraject ‘uniek’ te maken. Het voordeel daarvan is dat je gericht kunt zoeken naar meer informatie uit het verleden van deze debiteur. Daarnaast kun je met meer contactgegevens de debiteur natuurlijk via meerdere media bereiken. Helaas merken wij dat nog te weinig ondernemers hier beleid op maken. Wanneer je dat als ondernemer wél doet, haal je significant betere resultaten bij het uit handen geven van vorderingen. Dit is wat mij betreft een aandachtspunt voor elke ondernemer.”

Vernieuwend
Met deze werkwijze is Janssen & Janssen uniek in de branche. Zoals gezegd, het bevestigt dat Janssen & Janssen tradities los durft te laten en de focus legt op het invullen van marktbehoeften. Van den Oetelaar vertelt trots: ”Inmiddels merken wij dat deze werkwijze onze relaties aanspreekt. Ik nodig bij dezen iedereen uit die meer wil weten over FastForward Incasso om contact met ons op te nemen. We laten het graag zien tijdens een persoonlijke kennismaking.”

Meer informatie
linkedin.com/toinevandenoetelaar of  www.janssen-janssen.nl

Impliciete vs. expliciete behoeften
Een behoefte bij een potentiële klant kan impliciet of expliciet zijn. In geval van een impliciete behoefte is er sprake van een bepaalde probleem, moeilijkheid of gevoel van ontevredenheid. In geval van een expliciete behoefte bestaat er ook daadwerkelijk een sterke wens of verlangen om dit probleem op te lossen.

Stel een accountmanager van een uitzend- of detacheringsbureau is in gesprek met een potentiële klant, een manager van een salesafdeling. Door middel van het stellen van vragen komt hij erachter dat de potentiële klant een probleem ervaart. Er blijkt namelijk één bepaalde medewerker langdurig door ziekte uit de running te zijn. De accountmanager ruikt zijn kans en doet gelijk een aanbod: “Wij hebben in ons bestand ervaren salesmedewerkers die op korte termijn inzetbaar zijn tegen een zeer gunstig tarief”. De manager reageert:”Wat gaat ons dat ongeveer kosten?” De accountmanager: “Voor een periode van zes maanden schat ik ongeveer 60.000 euro”. Manager: “Zoveel?!”

De kans dat de manager zal instemmen met dit aanbod is niet groot. Waarom? De manager zal zichzelf de vraag stellen “Is het probleem groot genoeg om deze oplossing te rechtvaardigen?” De kosten van de oplossing wegen in dit geval waarschijnlijk niet op tegen het probleem dat hij op dat moment ervaart. De accountmanager is te snel uit geweest op succes. Hij heeft nagelaten de impliciete behoefte van de manager te ontwikkelen tot een expliciete behoefte. Uit het onderzoek van Huthwaite blijkt namelijk dat bij grote orders alleen expliciete behoeften voorspellers van succes te zijn.

SPIN-vragen
Neil Rackham beschrijft in zijn boek “SPIN Selling” welke vragen succesvolle verkopers stellen om bij een grote order een impliciete behoefte  tot een expliciete behoefte te ontwikkelen.

1. Situatie-vragen
Voorbeelden: “Hoeveel medewerkers heeft u in dienst?” of “Welke apparatuur gebruikt u?”
Deze vragen zijn belangrijk zijn om feiten te achterhalen over de huidige situatie van de klant. Deze worden door zowel succesvolle als minder succesvolle verkopers gesteld. Teveel situatie-vragen kunnen een potentiële klant echter vervelen of irriteren. Succesvolle verkopers stellen geen onnodige situatie-vragen.

2. Probleem-vragen
Voorbeelden: “Bent u tevreden over uw huidige apparatuur?” of “Heeft u problemen om uw verkoopdoelstellingen te realiseren?”
Deze vragen worden gesteld om te informeren naar problemen, moeilijkheden of ontevredenheid bij de potentiële klant. De klant wordt gestimuleerd om impliciete behoeften te noemen. Ervaren verkopers stellen meer probleem-vragen dan minder ervaren verkopers. Hoe meer probleemvragen de verkoper bij kleine orders stelt, hoe groter de kans is dat het verkoopgesprek succesvol verloopt. Bij grote orders is er echter een minder sterk verband met succes.

3. Implicatie-vragen
Voorbeelden: “Welk effect heeft dat op de realisatie van uw verkoopdoelstellingen?” of “Kan dat leiden tot hogere kosten?”
Veel verkopers (ook ervaren!) stoppen na het stellen van probleem- en situatievragen met het onderzoeken van behoeften. Zoals in het hierboven beschreven voorbeeld van de accountmanager hebben verkopers bij het constateren van een probleem de neiging vervolgens met hun aanbod te komen. De kunst is om implicatie-vragen te stellen die het probleem uitbouwen tot een probleem dat zo groot is dat het actie rechtvaardigt!

Deze vragen hebben betrekking op de effecten, gevolgen of implicaties van het probleem van de klant. Het belang van deze vragen is dat zij de beleving van de ernst van het probleem bij de klant vergroten. Implicatievragen hebben een grote invloed op succes bij grote orders en worden gesteld door succesvolle verkopers.

4. Nuttig effect-vragen
Voorbeelden: “Is het belangrijk voor u om het geschetste probleem op te lossen?” of  ”Wat zijn de voordelen van de oplossing van het probleem?”
Deze vragen hebben als doel de klant bewust te maken van de waarde of nut van de oplossing van het probleem. Het effect van het stellen van deze vragen is dat de klant u gaat vertellen wat de voordelen van de oplossing zijn. Hiermee wordt uw oplossing acceptabeler en zal het aantal bezwaren verminderen.

Bijkomend voordeel van het stellen van deze vragen is dat u de klant zelf laat nadenken over de oplossing en de voordelen ervan. Dit is tevens uitermate effectief als uw klant uw voorstel intern nog moeten verkopen aan beslissers.

Gerben van Belzen, over de auteur
Van Belzen is oprichter van ‘de Salespsycholoog’. Hij geeft trainingen en presentaties aan (sales)professionals met als doel de verkoopresultaten te verhogen. Van Belzen studeerde Arbeid- en Organisatiepsychologie aan Tilburg University en heeft een passie voor het sales- én het trainersvak. Voordat hij trainer werd, werkte hij als organisatie-adviseur en manager voor uiteenlopende bedrijven. Volgens hem onderscheidt een topverkoper zich doordat hij zich bewust is van wat er in het hoofd van de specifieke klant afspeelt én weet hij zijn gedrag/communicatie hierop optimaal af te stemmen.
linkedin.com/gerbenvanbelzen